《智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

▎ 培訓(xùn)對(duì)象

智能網(wǎng)點(diǎn)廳堂業(yè)務(wù)經(jīng)理

廳堂管理人員

▎ 授課風(fēng)格  

互動(dòng)、生動(dòng)、行動(dòng)

▎ 課程大綱（1天；6小時(shí)）

第一單元：廳堂制勝——智能化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)全流程技巧

一. 溝通要先識(shí)別：客戶(hù)識(shí)別

1）廳堂的客戶(hù)識(shí)別

2）MAN原則

3）智能化網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)識(shí)別時(shí)機(jī)

4）系統(tǒng)客戶(hù)識(shí)別

5）重點(diǎn)客戶(hù)識(shí)別

二. 溝通要有信任：客戶(hù)信任的建立

1）多次出現(xiàn)

2）產(chǎn)生合作

3）贊美認(rèn)同

   現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美認(rèn)同

三. 溝通要懂對(duì)方：挖掘需求的技巧

1）與客戶(hù)一起找問(wèn)題

2）與客戶(hù)一起找共鳴

3）與客戶(hù)一起找方案

現(xiàn)場(chǎng)演練：顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)法（保險(xiǎn)、貴金屬、消費(fèi)貸）話(huà)術(shù)模板分享

4）了解你的客戶(hù)KYC技巧

四. 介紹產(chǎn)品的技巧：FABE一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)法

1）產(chǎn)品屬性、優(yōu)點(diǎn)、收益和證據(jù)

2）一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模板

五. 溝通要能變通：異議處理的技巧

   現(xiàn)場(chǎng)演練：常見(jiàn)異議處理

六. 溝通要有結(jié)果：促成交易的技巧

  現(xiàn)場(chǎng)演練：促成技巧

七. 智能化網(wǎng)點(diǎn)不同客群營(yíng)銷(xiāo)：五大常見(jiàn)客群特征和切入點(diǎn)

  1）老年人

  2）農(nóng)民工

  3）店員

  4）工薪族

  5）貴賓

第二單元：贏在大堂——智能化網(wǎng)點(diǎn)人員的分工協(xié)調(diào)

一. 智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂的分人分區(qū)管理

1. 核心職責(zé)：一次分流

1）熱情迎接

2）引導(dǎo)分流

2. 核心職責(zé)：二次分流

1）業(yè)務(wù)預(yù)處理

2）情緒安撫

3. 其他職責(zé)：指導(dǎo)使用、咨詢(xún)解答、識(shí)別推薦、營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)、投訴處理、環(huán)境管理、維持秩序、督導(dǎo)糾正、檢查指導(dǎo)、信息反饋、定期報(bào)告

4. 智能柜臺(tái)和廳堂管理

 1）分人分區(qū)：保證服務(wù)秩序優(yōu)先

 2）補(bǔ)位管理：保證一、二次分流

 3）鄰機(jī)兼顧：保證減少人員消耗

 4）機(jī)會(huì)輪流：保證分工協(xié)作順暢

二. 智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化陪伴式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲

1. 站相迎

2. 笑相問(wèn)

3. 雙手遞

4. 善分流

5. 多關(guān)懷

6. 巧營(yíng)銷(xiāo)：手機(jī)銀行和智能柜臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)

7. 禮貌送

8. 客戶(hù)動(dòng)線和營(yíng)銷(xiāo)順序

9. 廳堂各區(qū)域的營(yíng)銷(xiāo)觸發(fā)點(diǎn)

10. 廳堂各區(qū)域的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

11. 一天工作流程“三巡兩會(huì)一標(biāo)準(zhǔn)”

三. 廳堂微沙龍

1. 一對(duì)多營(yíng)銷(xiāo)技巧

2. 微沙龍全流程示范

第三單元：廳堂抱怨及投訴處理

一. 投訴及突發(fā)事件處理

1. 處理原則

1）大事化小，小事化了

2）先處理感情，再解決事情

2. 投訴處理五步法

1）隔離

2）傾聽(tīng)

3）復(fù)述

4）提議

5）確認(rèn)

3. 端正心態(tài)

二. 現(xiàn)場(chǎng)案例演練：投訴處理

三. 廳堂工作困惑解答