《客戶關系管理與客戶開拓》

                課時約需12小時

第一部分：客戶金融消費心理分析

第一節(jié)：客戶金融消費心理分析

【頭腦風暴】一個客戶的價值有哪些?

1、客戶消費心態(tài)的改變

• 理性消費時代

• 感性消費時代

• 感動消費時代

  2、客戶的主權時代來臨

• 消費水平極大提高

• 消費選擇空前自由

• 消費理念明顯轉變

• 消費需求復雜多元

  3、客戶消費的三大心理

• 趨利避害

• 說透說夠

• 物超所值

• 基礎滿足上述三大心理的做法

  3、客戶人性的特點

  【案例分享】一森林逃生!!

• 人的感受都是對比來的

• 人并非厭惡不確定性或者風險，而是厭惡損失

• 白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的痛苦--約為2.5倍

• 人都是喜歡勤勞的人

• 人面對銷售的本能反應都是先拒絕

  5、客戶典型的四種性格分析-DISC

• D:支配型

• I:影響型

• S:穩(wěn)健型

• C:思考型

• 如何面對以上四類客戶做有效銷售及溝通

  第二部分：客戶分層管理及維護頻率

  第一節(jié)：客戶分層方法

  1、常見三種客戶分層標準

• 風險偏好

• 家庭生命周期

• 金融資產(chǎn)

  2、金融資產(chǎn)等級分類標準

• 有效

• 優(yōu)質

• 白金

• 鉆石

• 私行

  第二節(jié)：客戶維護頻率

1、不同等級客戶維護頻率（按時間周期）

2、不同等級客戶維護頻率（按事件）

3、產(chǎn)品銷售后的維護頻率

【頭腦風暴】三方產(chǎn)品銷售后，該如何做后續(xù)維護?

4、四類產(chǎn)品售后服務管理方式

• 理財產(chǎn)品

• 基金

• 保險

• 貴金屬

  第三部分：客戶溝通技巧

  【頭腦風暴】為何客戶近在眼前卻如萬里遙遠

  1、營銷失敗的原因

• 企圖心太明顯造成客戶反感

• 還沒探索出客戶需求就不斷強推產(chǎn)品

• 無法讓客戶感受到產(chǎn)品對自身的好處

• 本身服務不被客戶認可

• 客戶趕時間

• 本身對產(chǎn)品信心、底氣不足

  【頭腦風暴】如何換位思考

  【頭腦風暴】如何具體的形容一件事

  第一節(jié)：需求挖掘

  【案例分享】老太太買李子

  【案例分享】兔子釣魚

  1、客戶需求層次的表現(xiàn)--冰山理論

• 顯性需求--意識到的、表面的、明確的

• 隱性需求—沒說出來的、潛在的、含糊的 

  2、需求挖掘

• 挖掘的步驟

• “詢問”是挖掘的根本

• “觀察”是判斷的依據(jù)

• “傾聽”是決定成敗的關鍵

• SPIN技巧

• 問診

• 發(fā)現(xiàn)客戶存在的問題

• 撕裂傷口，放大痛點

• 給藥

• 傾聽的技巧

• 眼到

• 口到

• 耳到

• 心到

• 手到

第二節(jié)：說話的藝術

1、產(chǎn)品展示技巧

• FABE技巧

• F: 產(chǎn)品本身

• A:產(chǎn)品的優(yōu)點

• B:產(chǎn)品對客戶針對性的效益

• E:案例，證據(jù)

• 更有效率的FABE使用方法

• 演練: 產(chǎn)品銷售

• 演練: 行里主推產(chǎn)品亮點拆解

第三節(jié)：異議處理

1、異議處理

• 客戶產(chǎn)生異議的原因

• 客戶異議處理原則

• LSCPA技巧

• 常見的處理心法

  【頭腦風暴】異議處理

  第四部分：客戶維護技巧論

  【頭腦風暴】7個維護客戶的疑問

  第一節(jié)：客戶維護

1、存量客戶維護的五大痛點

• 系統(tǒng)客戶數(shù)量太多

• 目標客戶見不到

• 網(wǎng)絡金融渠道多

• 產(chǎn)品沒有吸引力

• 禮品總是別家好

  第二節(jié)：客情發(fā)展

1、客情發(fā)展四階段

• 敵對期

• 防備期

• 開放期

• 接納期

2、客情發(fā)展四階段的溝通方法

• 引起注意

• 創(chuàng)造感動

• 建立連接點

• 提供服務

3、客情發(fā)展的三個重點

• 轉變經(jīng)營理念，把握客情關系發(fā)展路線

• 找準互動時機，推動客情關系層層遞進

• 緊隨專業(yè)導向，實現(xiàn)客情關系地久天長

4、建立信任的四大要素

• 講信用

• 做事可靠

• 維護關系

• 負責任

  5、獲取客戶信任的7個關鍵點

• 明顯的職業(yè)形象

• 感同身受的傾聽

• 給予正面的反饋

• 讓自己變的有料

• 合作共贏的思維

• 一如既往的態(tài)度

• 言而有信的行動

  6、提升客戶關系粘度的三個關鍵

• 情感價值

• 專業(yè)價值

• 配置價值

  【案例分享】銷售學大師哈維麥肯

  第五部分：存量客戶盤活

  【知識點】52030法則

  第一節(jié)：步驟與評估

1、存量客戶盤活6步曲

• 客戶梳理

• 首次接觸(客戶認領)

• 日常聯(lián)絡

• 營銷邀約

• 商機跟進

• 銷售促成

2、客戶分層經(jīng)營的四大策略

• 關系低，資產(chǎn)低

• 關系高，資產(chǎn)低

• 關系低，資產(chǎn)高

• 關系高，資產(chǎn)高

3、如何判斷客戶的重要性

• 熟悉度

• 貢獻度

• 潛力值

4、客戶價值評估模型

第二節(jié)：客戶接觸

【頭腦風暴】大數(shù)法則下要打幾通陌生電話才會成交一位客戶

1、電話邀約技巧與短信

• 陌生客戶首次電話前的預熱短信模版

• 陌生客戶電話接觸后的跟進短信模版

• 電話邀約的5大步驟

• 確認是否本人

• 介紹自己及推薦人（如有）

• 詢問客戶是否方便講電話

• 道明見面目的

• 敲定見面時間

• 電話邀約的7大關鍵點

• 人際感（聲音愉悅，熱情，保持微笑）

• 見面目的是否有吸引力

• 避免詳細介紹產(chǎn)品細節(jié)

• 未能成功約到時間時是否有預約下次通話時間

• 電話前是否有仔細準備

• 電話前是否有預熱

• 陌生客戶電話后是否有短信跟進

• 電話異議的處理

  2、電話邀約鉤子法

• 借用熱點事件、客戶關心的事件、痛點的力量來促進客戶的認同度

• 簡單明了的說明本次邀約能解決客戶的通點，疑惑，和客戶息息相關的問題點

• 善用假設法，用案例來舉例，順便教育客戶

• 善用3F法

• 善用FABE的B來一句話營銷作產(chǎn)品介紹的開頭

  3、陌生客戶電話接觸4步曲

• 第一次以客戶認識我們?yōu)橹?/span>

• 第二次以提升服務為主

• 第三次以關心為主

• 第四次開始可以產(chǎn)品為主

  【演練】電話邀約

  第六部分：客戶維護實戰(zhàn)

  1、4種短信(微信)維護法

• 需求試探

• 感情聯(lián)絡

• 業(yè)務推廣

• 信息知識

2、4種日常維護方式

• 專業(yè)知識

• 理財理念傳播

• 財經(jīng)事件解件

• 金融產(chǎn)品推廣

• 生活質量

• 積分兌換

• 消費優(yōu)惠

• 主題沙龍

• 情感維護

• 節(jié)日、生日、特別紀念日慰問

• 關懷、預約、提醒服務

• 產(chǎn)品信息傳遞

• 定期訪問調查

• 業(yè)務維護

• 產(chǎn)品到期信息提醒

• 重大信息提醒

• 適當?shù)慕ㄗh

3、日常維護的重點

• 建立客戶的檔案資料信息業(yè)務維護-KYC

• 提質

• 產(chǎn)品推介

  4、日常維護的短信編法

• 重大信息及時反饋短信

• 日常訊息解讀短信

• 產(chǎn)品需求挖掘短信

• 產(chǎn)品到期提醒跟進短信

• 產(chǎn)品追蹤建議短信

• 主題活動邀約短信

• 生日短信

• 節(jié)日短信

• 特殊事件短信(天氣預報、養(yǎng)生)

  5、客戶微信群經(jīng)營方式

  【演練】朋友圈何時發(fā)效果好

  【演練】如何將宣傳的效果放大

• 如何分類、哪些客戶適合

• 日常維謢方式

• 養(yǎng)生方法

• 財經(jīng)新聞

• 生活小常識

• 團購

• 工作分享

• 群里的紀律

• 選出幾個〝托〞

• 要適時給予反饋

• 利用事件托出產(chǎn)品

• 特定節(jié)日發(fā)紅包