銀行客戶消費心理分析與關(guān)鍵行為營銷

李昭瑢

課程亮點

l 綜合運用消費心理學(xué)、客戶關(guān)系管理的科學(xué)理論，從客戶決策心理分析和渠道商決策心理分析兩方面出發(fā)，結(jié)合銀行個金業(yè)務(wù)實際情況和經(jīng)典案例，深入分析三方（銀行客戶經(jīng)理、渠道、消費者）之間的利益情感博弈和競合關(guān)系格局

l 探討在銀行個金業(yè)務(wù)推廣中實用的技巧，基礎(chǔ)培訓(xùn)、案例分析、現(xiàn)場操練與輔導(dǎo)教練相融合，讓學(xué)員在2天課程后有充分的時間將理論應(yīng)用到實際工作中，及時發(fā)現(xiàn)自己在技巧運用上的不足，。

l 由對金融業(yè)有深入了解和豐富合作經(jīng)驗的資深營銷專家、心理學(xué)專家李昭瑢老師主講。

課程目標(biāo)

l 掌握關(guān)于消費決策行為和社交角色的基礎(chǔ)消費心理學(xué)理論；

l 洞悉銀行業(yè)務(wù)消費者和渠道合作伙伴的決策心理；

l 學(xué)習(xí)最為實用、可用的客戶（伙伴）關(guān)系社交技巧；

l 建立對銀行業(yè)務(wù)推廣和銷售中發(fā)生的各種關(guān)系的更為系統(tǒng)、全盤的理解；

l 提升營銷思維的高度，建立正確的競爭邏輯。

課程大綱（兩天）

一、客戶決策的行為與心理分析（4小時）

以下內(nèi)容將高度結(jié)合銀行客戶經(jīng)理的具體工作和經(jīng)典案例進行設(shè)計

1、 我們在賣什么產(chǎn)品？（20分鐘）

n 銀行產(chǎn)品的核心價值與商業(yè)機會

2、 誰愿意買我們的產(chǎn)品？（30分鐘）

n 銀行消費者的群體特征

n 不同類型銀行消費者的消費期待

u 財務(wù)狀況

u 性格特征

u 消費標(biāo)的

u ……

n 銀行消費者的價值重點與成交機會

3、客戶有怎樣的購買心理？（60分鐘）

n 購買的五個心理過程與管理

n 不同顧客的心理停留區(qū)

4、 我們在怎樣賣？（30分鐘）

n 銷售通路搭建

n 客戶需求識別

n 客戶消費引導(dǎo)

5、 過程中我們在和誰打交道？（50分鐘）

n 客戶經(jīng)理-渠道-消費者三方角色分析

n 客戶經(jīng)理-渠道-消費者三方關(guān)系解析

n 客戶經(jīng)理-渠道-消費者三方心理驅(qū)動因素解析

[案例互動] 房產(chǎn)和汽車銷售人員的核心期待是什么

6、 什么因素影響著決策行為？（50分鐘）

n 利益與情感的綜合博弈

n 競爭與合作的復(fù)雜紐帶

n 我們能做的究竟有什么？

二、客戶行為的引導(dǎo)——建立社交角色

[分享] 高業(yè)績客戶經(jīng)理在處理客戶關(guān)系時的共同特質(zhì)

1、感受與客戶建立社交關(guān)系的魅力（70分鐘）

n 一句話提升30%的銷售業(yè)績

n 三句話引導(dǎo)出瘋狂的定購傾向

n 我們常常被哪些社交關(guān)系影響決策

n 關(guān)鍵原則：專業(yè)+同理=信賴

2、 簡明社交角色理論（80分鐘）

n 客戶心目中的“客戶經(jīng)理”

n 客戶的社交角色與分類淺析

u 需求行為導(dǎo)向分類

u 心理能力特征分類

n 高度敏感的潛在商業(yè)嗅覺

u 視線與關(guān)注點

u 業(yè)務(wù)傾向

u 行為語言特征

n 潛在客戶狀況的識別線索

n 個金經(jīng)理的客戶信息日志整理技術(shù)

3、 社交關(guān)系發(fā)展的過程管理（30分鐘）

n 關(guān)系良好發(fā)展的過程管理（注意—吸引—適應(yīng)—依附）

n 關(guān)系惡化的變化過程分析（漠視—冷漠—疏遠—分離）

三、悄然制勝的營銷行為學(xué)技能訓(xùn)練

1、 快速而準(zhǔn)確的觀察技能（90分鐘）

n 行為與消費決策心理分類的判斷技能

n 內(nèi)感官的心理特性判斷技能

n 簡要BEI聊天心理特性判斷技能

2、 身體與動作語言的運用技術(shù)

n 身體語言與服飾的解讀技術(shù)

n 動作語言的解讀技術(shù)

n 與顧客進行動作語言交流的技能

3、 開口前的心理準(zhǔn)備與行為暗示技能（70分鐘）

n 與陌生人搭訕的心理需求

n 如何暗示陌生人你的友好性

n 讓陌生人喜歡你的五項小動作

n 跨過“信任”到“信賴”的兩句話

n 讓客戶轉(zhuǎn)介紹其他客戶

4、 溝通談判過程中的心理學(xué)戰(zhàn)術(shù)

n 取得妥協(xié)成功的心理戰(zhàn)術(shù)

n 激發(fā)客戶需求的心理戰(zhàn)術(shù)

n 營造合作氣氛的心理戰(zhàn)術(shù)

n 談判的“五度”語言空間魅力

5、 悄然化解對方困擾的語言檢定技術(shù)（50分鐘）

n 語言扭曲程序

n 語言歸納程序

n 語言刪除程序

n 透過語言檢定的語術(shù)設(shè)計核心技術(shù)

n 困境化闡述產(chǎn)品價值的技術(shù)

[課堂訓(xùn)練] 角色扮演訓(xùn)練與示范點評分析

四、競爭壓力下的業(yè)務(wù)推廣技術(shù)（2小時）

1、 鎖定競爭對手，展開立面競爭

2、 確定競爭界面，快速出擊市場

3、 把握競爭節(jié)奏，從容贏得市場

4、 客戶經(jīng)理的競爭制勝運用技術(shù)

5、 不可采用的競爭性態(tài)度