服務(wù)從“心”開(kāi)始——柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升

課程簡(jiǎn)介：

面對(duì)社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)制勝的時(shí)代。

窗口服務(wù)是其中受眾廣、社會(huì)影響大、品牌宣傳效果好的服務(wù)形式。服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能一個(gè)都不能少！一線員工在了解和掌握服務(wù)基本技能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)和客戶的個(gè)性化需求，打造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而做到把“特別的愛(ài)獻(xiàn)給特別的你”，真正的做到“服務(wù)從心開(kāi)始”！

培訓(xùn)對(duì)象：

銀行窗口服務(wù)人員

培訓(xùn)時(shí)間：6H

課程特點(diǎn)：

 （1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽(tīng)了多少，而在于他會(huì)了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽(tīng)是不可能掌握的，需要經(jīng)過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡(jiǎn)，避免過(guò)多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)技能的掌握。

（2）解決問(wèn)題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問(wèn)題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問(wèn)題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問(wèn)題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識(shí)點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。

（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開(kāi)始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的、便于記憶的話術(shù)分享給學(xué)員。

 課程收益：

1) 明確客戶服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；

2) 建立積極的職業(yè)化服務(wù)意識(shí)與心態(tài)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能

3) 了解營(yíng)業(yè)廳溝通技巧，提升與客戶溝通的影響力與滿意度

4) 了解并掌握與客戶交流的有聲語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言和情緒語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)職業(yè)化形象，創(chuàng)廳堂品牌

5) 了解在現(xiàn)場(chǎng)管理中技巧及關(guān)鍵點(diǎn)

課程大綱：

第一講：銀行窗口服務(wù)----爭(zhēng)議與成效并存

1、公眾眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟＆期望高

2、銀行服務(wù)探索得與失：客戶到底要什么？

3、客戶為什么選擇我們？

第二講：以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念----卓越服務(wù)的源頭活水

1、物隨心轉(zhuǎn)，境由心生：服務(wù)困惑

2、警惕銀行職員職場(chǎng)病

3、學(xué)歷？經(jīng)驗(yàn)？學(xué)習(xí)成長(zhǎng)力？我們的位置在哪里？

4、客戶服務(wù)所面臨的壓力

5、謹(jǐn)防職業(yè)枯竭：枯竭是一種工作倦怠感：在工作重壓下的一種身心疲憊的狀態(tài) ；關(guān)注枯竭的預(yù)警信號(hào)：軀體癥狀，退縮性反應(yīng)，攻擊行為

6、正確的職業(yè)認(rèn)知

7、職業(yè)陽(yáng)光心態(tài)

? 面對(duì)逆境：停止抱怨，坦然面對(duì)，吸收寶貴經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)力比多能量

? 面對(duì)痛苦：把心打開(kāi)，陽(yáng)光才能照進(jìn)來(lái)

? 面對(duì)非議：檢視個(gè)性，放下心里負(fù)擔(dān)，理解人性的弱點(diǎn)

? 面對(duì)差異：正確看待、學(xué)會(huì)尊重

? 面對(duì)煩惱：樂(lè)從，感恩，活在當(dāng)下

8、精細(xì)化服務(wù)意識(shí)

? 殘酷服務(wù)公式：100-1=0

? 客戶服務(wù)≠客戶滿意

? 從客戶滿意度評(píng)價(jià)來(lái)看我們的服務(wù)現(xiàn)狀

? 客戶滿意天平：期望和體驗(yàn)

? 服務(wù)的四個(gè)層面

  向海底撈學(xué)精細(xì)化服務(wù)/從一張臺(tái)灣火車票看服務(wù)細(xì)節(jié)/從日本購(gòu)物經(jīng)歷談起/從北京機(jī)場(chǎng)看服務(wù)原來(lái)可以這樣做

? 思考？我們精細(xì)化服務(wù)可以體現(xiàn)在哪里？

? 一線個(gè)性化服務(wù)全能

第三講：客戶滿意的關(guān)鍵：服務(wù)形象及服務(wù)規(guī)范

1、打出你的形象牌——一顰一笑傳真情

? 男士篇

   發(fā)型發(fā)式要求/面部修飾/著裝要求 /鞋襪要求     

? 女士篇

發(fā)型發(fā)式“女人看頭”/面部修飾/著裝要求

鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包

2、亮出你的動(dòng)作牌——舉手投足表心聲

? 目光

? 微笑（像空姐一樣的微笑/微笑模式訓(xùn)練五法)

? 站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手勢(shì)/名片遞接/資料遞接/握手/引導(dǎo)禮儀

? 電話禮儀

3、什么是服務(wù)規(guī)范

4、亮出你的服務(wù)流程——臨柜服務(wù)七步曲

?   親切迎

?   笑相問(wèn)

?   雙手接

?   快速辦

?   巧推薦

?   提醒遞

?   目相送

第四講：服務(wù)是一種技能：工欲善其事，必先利其器

1、讓技能成為職業(yè)習(xí)慣----服務(wù)溝通

2、避免陷入服務(wù)溝通的誤區(qū)  

? 如何識(shí)別客戶

? 有效果&有道理

A、出現(xiàn)差錯(cuò)，如何爭(zhēng)取客戶諒解？

B、未帶證件，如何拒絕客戶？

C、自助設(shè)備存現(xiàn)夾鈔要求立即上賬

D、發(fā)現(xiàn)假幣沒(méi)收

E、結(jié)婚需要換零鈔

F、非本人要求在柜臺(tái)查詢卡面資金情況

3、讓客戶喜出望外的服務(wù)溝通

4、贊美客戶與易接觸技巧

? 贊美三大原則

? 贊美13把飛刀

? 贊美訓(xùn)練：大家給你贊一個(gè)！

? 與客戶拉近距離的4大要訣

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語(yǔ)的習(xí)慣