營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)抱怨與投訴處理技巧養(yǎng)成

課程簡介：

面對社會環(huán)境和市場環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)制勝的時(shí)代。

窗口服務(wù)無小事，當(dāng)我們不斷挖掘新客戶的同時(shí)，許許多多老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而離開的客戶都有一個重要標(biāo)志---投訴！投訴的客戶對于銀行員工來說，既是上帝又是惡魔。面對投訴，如何在企業(yè)和客戶利益中間抉擇，如何妥善處理，考驗(yàn)一個營業(yè)廳的現(xiàn)場投訴的解決能力。本課程通過系統(tǒng)的投訴處理訓(xùn)練在一定的服務(wù)基礎(chǔ)上掌握投訴處理的技巧，把上帝帶回天堂，將“惡魔”引回地域，真正的做到“服務(wù)從心開始”！

培訓(xùn)對象：

大堂經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理、營業(yè)經(jīng)理

培訓(xùn)時(shí)間：6H /12H

課程特點(diǎn)：

 （1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽了多少，而在于他會了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。

（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的話術(shù)發(fā)享學(xué)員。

課程收益：

? 深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的短板，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；

? 面對客戶挑戰(zhàn)，重塑服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；

? 從客戶心理層面導(dǎo)入，換位思考，掌握溝通技巧，具備正向情緒影響力和親和力；

? 針對銀行服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關(guān)技巧 ，成為客戶投訴處理專家；

課程大綱：

第一講：案例盤點(diǎn)

1、常見服務(wù)導(dǎo)火索

2、廳堂驚喜時(shí)刻---首因效應(yīng)/近因效應(yīng)/峰終效應(yīng)

3、投訴處理能力模型

第二講：投訴處理人員應(yīng)掌握的基本服務(wù)技能

1、“聽”的技巧：專注/確認(rèn)/反應(yīng)/情感控制/感覺/結(jié)構(gòu)

案例分析：大堂經(jīng)理的失誤還是柜員的失誤？客戶為何將事情反映到微博？

2、“問”的技巧：善于問最好的問題

案例分析：一位老人在大堂經(jīng)理的分流下用自助存款機(jī)存款4萬，說少了2000，執(zhí)意讓銀行賠償。。。

3、“說”的技巧：使用客戶喜歡的句式

案例分析：大堂經(jīng)理大電話給客戶為何客戶會謾罵半個小時(shí)？

第三講：重塑投訴理念

1、公眾眼中的銀行服務(wù)：客戶永遠(yuǎn)是對的？

2、從人性善惡看投訴          賠償？補(bǔ)償！

?  殘酷服務(wù)公式：100-1=0

? 客戶滿意天平：管理客戶的期望值

? 堅(jiān)持制度？滿足客戶？

3、出現(xiàn)困難溝通的障礙類型

（1）沒人關(guān)注

（2）抱怨沒人聽

（3）責(zé)任沒人聽

（4）承諾沒兌現(xiàn)

4、客戶類型及應(yīng)對

5、這樣溝通如何破（案例演練）

（1）有效果比有道理更重要

（2）沒有沖突只有不同觀點(diǎn)

（3）“負(fù)面”情緒背后正面意義

   第四講：投訴處理流程與技巧

1、投訴處理三原則

（1）先處理心情再處理事情

（2）先明確問題再處理問題

（3）先管理期望再滿意需求

2、投訴處理方法

（1）快速處理/安撫情緒/找明原因/找出方案/感謝客戶

(2)服務(wù)承諾法

（3）補(bǔ)償關(guān)照法

（4）變通法

   第五講：信息化時(shí)代下客戶抱怨新特點(diǎn)

1、從消?？?/span>服務(wù)的危機(jī)管理

案例分析：客戶三次投訴認(rèn)為不應(yīng)該由三方人員給她提供信貸客戶服務(wù)

2、從消保看營銷危機(jī)管理

案例分析：盲人辦信用卡被拒導(dǎo)致打官司

3、突發(fā)事件危機(jī)管理

案例分析：柜員被客戶指責(zé)，廳堂該如何聯(lián)動處理糾紛？

4、贏取客心的溝通技巧

   【個案討論】不同類型下的客戶投訴的策略與原則

?   面對投訴專業(yè)戶，我們的服務(wù)底線在哪？

?   面對有備而來的客戶，如何察言觀色？

?   面對高知人群的投訴，如何聽出言外之音？

案例分析： 

本人11月16日中午12:00點(diǎn)至某支行辦理業(yè)務(wù)，手機(jī)遺失，要求網(wǎng)點(diǎn)調(diào)閱監(jiān)控，銀行不同意，后經(jīng)過公安局報(bào)案協(xié)調(diào)在1.5小時(shí)后查閱監(jiān)控，從監(jiān)控錄像查看手機(jī)被大堂保安撿到，并將手機(jī)撬開。經(jīng)與支行商議，保安賠償了手機(jī)款1500元。本人覺得不合理，侵犯隱私，需銀行對2件事件給出合理說法。

1.調(diào)閱監(jiān)控為什么需要1.5小時(shí)。2.需要賠償手機(jī)款的10倍15000元。