培訓(xùn)師蘭亭精品課程—《商業(yè)銀行大堂團隊服務(wù)能力提升》

◣課程背景◥

    解讀中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準對服務(wù)工作的要求和考核標(biāo)準，廳堂大堂服務(wù)團隊需掌握對該崗的考核和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準要點，并在此基礎(chǔ)上提升標(biāo)準化服務(wù)至差異化服務(wù)到高品質(zhì)大堂服務(wù)的客戶感知。

◣課程時間◥2天（12課時）

◣課程內(nèi)容◥ 

第一模塊：解讀廳堂服務(wù)“第一人”管理機制

1.  一個優(yōu)秀大堂團隊要具備的基本素質(zhì)

2.  大堂團隊卓越服務(wù)意識

3.  解讀“第一人”的履職要求

4.  解讀“兩類人”的履職要求    

5.  解讀坐堂網(wǎng)點負責(zé)人履職要求

第二模塊：提升大堂團隊服務(wù)規(guī)范與客戶感受

1.    解讀大堂團隊服務(wù)規(guī)范                     

2.    服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點之提升客戶體驗感受

       1）如何塑造暖心的服務(wù)接觸點：服務(wù)前 服務(wù)中 服務(wù)后？

       2）如何讓廳堂服務(wù)從服務(wù)中來，再到服務(wù)中去？

       3）如何優(yōu)化暖心廳堂的物理接觸點、數(shù)字接觸點與人際接觸點？

       4）如何讓“五感”設(shè)計為廳堂服務(wù)增添情感體驗？

       5） 如何讓每一次分流的暖心與高效并行？

       6）廳堂服務(wù)體驗的反饋“與”反饋感“的不同感受

       7）榜樣大堂團隊如何進行暖心廳堂協(xié)作？

       8）如何讓服務(wù)規(guī)范與暖心服務(wù)并行？

       9）廳堂服務(wù)效率與暖心服務(wù)的愛慕關(guān)系

3.    解讀大堂團隊服務(wù)規(guī)范其他標(biāo)準之環(huán)境設(shè)施篇

4.    解讀大堂團隊服務(wù)規(guī)范相關(guān)標(biāo)準之服務(wù)行為篇

5.    服務(wù)規(guī)范檢查防失分技巧

第三模塊：優(yōu)化大堂團隊“三九二”工作法

1.    “三九二”工作法之三：營業(yè)前工作規(guī)范

1) 一清二驗三整理

2.   “三九二”工作法之九：營業(yè)中工作規(guī)范

1) 做好客戶主動迎候

2) 做好客戶分流引導(dǎo)

3) 做好等候秩序維護

4) 做好自助服務(wù)保障

5) 做好貴賓客戶識別

6) 做好特殊客戶服務(wù)

7) 做好現(xiàn)場巡視管理

8) 做好客戶投訴處理

9) 做好客戶禮貌送別

3.   “三九二”工作法之二：營業(yè)后工作規(guī)范

1) 一清二停 情景模擬