培訓師蘭亭精品課程《洞悉服務美學-服務禮儀素養(yǎng)》 

◣課程時間◥  二天（共12課時）

◣課程內(nèi)容◥ 

第一模塊：認識銀行優(yōu)質(zhì)服務

1、什么是服務意識？

2、什么是客戶服務？

3、服務工作所面臨的挑戰(zhàn)

4、銀行服務面臨的現(xiàn)狀

5、了解各銀行服務現(xiàn)狀

6、如何面對服務挑戰(zhàn)

7、銀行5大變化推動轉(zhuǎn)型

8、體驗經(jīng)濟時代的到來，客戶想要的是什么？

9、客戶在關注什么？

10、萃取他行服務體驗

第二模塊：暖心服務與服務規(guī)范

1、第一印象重要嗎？為什么要樹立職業(yè)化形象？心理學首因效應

2、儀態(tài)禮儀—站姿、坐姿、行姿、蹲姿

3、商務禮儀—點頭禮、握手禮、名片禮、電話禮、拜訪禮儀

4、接待禮儀—引導手位、遞接物品、奉茶禮儀

5、優(yōu)化柜面服務流程

第三模塊：暖心服務與得體形象

1、銀行服務精英形象要求—從“頭“開始，用”心“做起

2、儀容標準—男士“潔”、女士“雅”

3、儀表標準—表達專業(yè)及親和

第四模塊：暖心服務與高效溝通

1、吸引客戶的自我介紹

2、望聞問說的智慧

3、望-無聲的語言的信息

4、聞-置換立場

5、問-營造他的接納氛圍

6、說，能說會道，與他一起創(chuàng)造圓滿溝通

7、高效溝通需要優(yōu)質(zhì)的五大轉(zhuǎn)換技巧

8、商務場合溝通的四大要點

9、處理客戶異議及投訴7步法

第五模塊：暖心服務與大堂服務規(guī)范

一、優(yōu)化服務環(huán)境，廳堂6S管理

1、整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng) 安全

2、如何優(yōu)化物理布局

3、如何創(chuàng)造一個價值獨特的網(wǎng)點定位

二、中銀協(xié)對大堂經(jīng)理的要求

1、銀行大堂經(jīng)理工作標準和程序—營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后

2、大堂經(jīng)理九大流程—“第一人”服務

3、大堂經(jīng)理九大流程— 咨詢解答

4、大堂經(jīng)理九大流程—分流引導

5、大堂經(jīng)理九大流程—業(yè)務輔導

6、大堂經(jīng)理九大流程—識別轉(zhuǎn)介

7、大堂經(jīng)理九大流程—秩序管理

8、大堂經(jīng)理九大流程—環(huán)境維護

9、大堂經(jīng)理九大流程—投訴處理