培訓(xùn)師蘭亭精品課程-《銀行服務(wù)管理創(chuàng)新與應(yīng)用》

【課程背景】

銀行服務(wù)年年都在提升，為什么服務(wù)一直達(dá)不到考核的標(biāo)準(zhǔn)，銀行服務(wù)天天都在強(qiáng)調(diào)，為什么客戶卻沒有給予好的評價(jià)，網(wǎng)點(diǎn)員工時(shí)刻都在緊盯，為什么他們依然對服務(wù)工作被動麻木，面臨目前國內(nèi)銀行服務(wù)管理重重痛點(diǎn)，作為服務(wù)管理者，我們是否思考過，這些通過一線服務(wù)者的行為讓客戶收到的“感覺”，客戶究竟收到了怎樣的情感體驗(yàn)，員工自己又是怎么樣的體驗(yàn)，這些高重復(fù)、高責(zé)任、極至單調(diào)的工作環(huán)境，長期高壓下造成的網(wǎng)點(diǎn)員工因精神緊繃而帶來的感覺滯后與應(yīng)激性恐懼，究竟應(yīng)該如何解決?帶著這些服務(wù)管理的痛點(diǎn)，讓《服務(wù)管理創(chuàng)新與應(yīng)用》課程為你帶來服務(wù)管理新動能。

【課程對象】總分行服務(wù)管理部門、各分支行主管行長

【課程時(shí)間】一天（6課時(shí)）

一、銀行服務(wù)管理者的角色認(rèn)知

1、銀行業(yè)的三大困境

  ①外部環(huán)境嚴(yán)峻

②盈利模式落后

③金融科技沖擊

2、服務(wù)管理者向上的角色定位：替身

3、服務(wù)管理者向上的角色定位：領(lǐng)袖

4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是銀行網(wǎng)點(diǎn)的組織者、牽頭人、現(xiàn)場指揮員

5、如何建立以角色為導(dǎo)向的優(yōu)勢思維?

6、新時(shí)代的服務(wù)管理-用員工接受的方式去影響

二、銀行轉(zhuǎn)型期的服務(wù)管理

1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的消費(fèi)升級代：品類、品牌與品質(zhì)

2、服務(wù)管理的核心-人是一切變化的本源

3、消費(fèi)者與銀行服務(wù)品牌間的情感觸點(diǎn)：人、產(chǎn)品與環(huán)境

4、打破服務(wù)管理的認(rèn)知邊界

5、服務(wù)管理的三個(gè)階段：過去、現(xiàn)在與未來

6、服務(wù)管理如何長久固化：共知、共見、共創(chuàng)

7、如何用網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)助力管理升級？

三、管理者的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-客戶

①如何讓客戶做網(wǎng)點(diǎn)的首席體驗(yàn)館？

②如何洞悉客戶的美好體驗(yàn)？

③如何找到客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)與爽點(diǎn)?

2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-員工

①看見員工對服務(wù)的感知力

②看見員工對服務(wù)的創(chuàng)造力

③看見員工對服務(wù)的變通力

④看見員工對服務(wù)的溝通力

四、服務(wù)管理的創(chuàng)新與應(yīng)用

1、如何打造圍繞用戶360度的情感體驗(yàn)關(guān)懷？

2、如何建立用戶關(guān)系模型？

3、如何運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)重塑客戶體驗(yàn)？

①以客戶為中心的設(shè)計(jì)服務(wù)

②用戶和組織協(xié)同創(chuàng)造服務(wù)

③貫穿始終的連續(xù)服務(wù)

④直觀可視化的呈現(xiàn)服務(wù)

⑤合理設(shè)置觸點(diǎn)的便捷服務(wù)

⑥系統(tǒng)性全局性的整體服務(wù)

4、以體驗(yàn)之名共創(chuàng)客戶畫像、客戶旅程圖

5、品牌服務(wù)：沒有終點(diǎn)的跋涉

6、教室燈熄滅了，我們還能做些什么？