金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與案例分析

前言

隨著我國銀行業(yè)改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、金融消費(fèi)糾紛投訴頻發(fā)等問題。加強(qiáng)和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是廣大消費(fèi)者的熱切期望，是銀行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的職責(zé)義務(wù)所在，也是確保銀行體系健康發(fā)展、維護(hù)公眾信心的內(nèi)在要求，對提升金融消費(fèi)者信心、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧具有積極意義。

國務(wù)院和銀監(jiān)會(huì)非常重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，近年來陸續(xù)出臺了多項(xiàng)政策措施和指導(dǎo)意見，旨在規(guī)范和引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品和服務(wù)的行為，構(gòu)建公平、公正的市場環(huán)境。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意義重大、任重而道遠(yuǎn)，消保工作注重源頭治理，通過金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和客戶投訴處理的學(xué)習(xí)，借以警示銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員守法合規(guī)經(jīng)營、不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、積極化解客戶矛盾、妥善處理客戶客戶投訴，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識解讀

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義

1、防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)

2、提升金融消費(fèi)者信心

3、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定

4、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧

（二）健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

  1、公司治理

2、企業(yè)文化建設(shè)

  3、經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略

  4、人員配備

  5、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

（三）建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度

1、產(chǎn)品和服務(wù)的評估

2、分級動(dòng)態(tài)管理

3、金融消費(fèi)者的測評制度

4、合適與適當(dāng)

（四）金融消費(fèi)者的基本權(quán)利

1、保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

案例1-1：自助設(shè)備取款致財(cái)產(chǎn)損失案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例1-2： ATM”吞鈔“案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例1-3：“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

2、保障金融消費(fèi)者知情權(quán)

案例2-1：銀行未履行告知義務(wù)扣年費(fèi)案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例2-2：利率宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例2-3：定期整存整取自動(dòng)轉(zhuǎn)存案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

3、保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)

案例3-1：強(qiáng)制客戶到ATM辦理現(xiàn)金匯款

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例3-2：保險(xiǎn)投訴案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

4、保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)

案例4-1：貸款業(yè)務(wù)搭售ETC卡

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例4-2：個(gè)人貸款強(qiáng)行收取理財(cái)顧問費(fèi)案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

5、保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)

案例5-1：為充分揭示保險(xiǎn)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)索賠案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例5-2:紀(jì)念幣賠償案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

6、保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)

案例6-1足金融機(jī)構(gòu)應(yīng)擔(dān)責(zé)案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例6-2：支取大額存款引起的投訴案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

7、保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)

案例7-1：投訴銀行消費(fèi)歧視案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例7-2：因銀行柜員不知曉民族語言致業(yè)務(wù)不能正常辦理案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

8、保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)

案例8：銀行泄露客戶個(gè)人信息引發(fā)糾紛案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

二、如何做好消保工作？

（一）強(qiáng)化日常行為監(jiān)管

一有制度

二有考核

三有意識

四有監(jiān)測

五有培訓(xùn)

六有溝通

（二）推進(jìn)矛盾糾紛化解

①客戶投訴主體責(zé)任的落實(shí)

②客戶投訴“首問負(fù)責(zé)制”的落實(shí)

③客戶投訴的性質(zhì)認(rèn)定及處理

（三）強(qiáng)化公眾金融知識宣傳教育

①進(jìn)校園

②進(jìn)機(jī)關(guān)

③進(jìn)工廠

④進(jìn)農(nóng)村

⑤進(jìn)社區(qū)