孫凱明講師

講師定位：銀行投訴管理專(zhuān)家

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行投訴

常駐地：深圳市

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變?cè)V為金^TM核心投訴處理能力提升

著作權(quán)登記號(hào)：2010-A-025707

一、培訓(xùn)目的：

競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻?hù)的同時(shí)，許許多多的新老客戶(hù)卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶(hù)都有一個(gè)重要標(biāo)志——投訴?。?/span>

在這關(guān)鍵時(shí)刻，如何把客戶(hù)關(guān)系重新拉回到雙贏互利的正軌上來(lái)？

企業(yè)不斷提升完善的同時(shí)，我們還有一些值得思考的問(wèn)題：

1、面對(duì)投訴，除了機(jī)械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說(shuō)什么？

2、客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶(hù)就是不滿(mǎn)意要求上訴？

3、為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？

4、聽(tīng)過(guò)太多投訴培訓(xùn)，沒(méi)有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？

5、投訴應(yīng)對(duì)工作中，客服人員如何改進(jìn)提升自身的投訴應(yīng)對(duì)能力？

6、除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)不熟”，主管人員如何點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)員工？

7、如何搭建一套有效的企業(yè)投訴管理體系？培養(yǎng)自己的投訴人才？

8、如何通過(guò)挖掘，將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長(zhǎng)的“金子”？

……

《變?cè)V為金系列版權(quán)課程》為當(dāng)前我們的現(xiàn)狀提供了以下系統(tǒng)而貼近工作任務(wù)的應(yīng)用型解決方案。

二、培訓(xùn)收益：

? 掌握一套投訴處理的絕招——通過(guò)多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過(guò)程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專(zhuān)業(yè)戶(hù)投訴問(wèn)題的方法；

? 幫助員工樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，平衡客戶(hù)——企業(yè)在利益上的沖突，達(dá)成企業(yè)與客戶(hù)間的最大雙贏可能性的處理策略；

? 轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶(hù)的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。

三、課程特色

變?cè)V為金^TM系列課程	培訓(xùn)師	ü 豐富的投訴危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn) ü 豐富的實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) ü 豐富的投訴崗人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
	課程內(nèi)容	ü 理論、技能經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證有效 ü 理論結(jié)構(gòu)化、體系化，非知識(shí)點(diǎn)的拼湊（分層分級(jí)、能力模型……）
	訓(xùn)練方法	ü 豐富的教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)、能力測(cè)評(píng)、判斷題、連連看、三角演練…… ü 沒(méi)有游戲、笑話和其他與教學(xué)目標(biāo)無(wú)關(guān)的學(xué)員逗樂(lè)活動(dòng) ü 學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)分析全面，深入到位
	培訓(xùn)案例	ü 2000例以上各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用 ü 影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報(bào)導(dǎo)、FLASH、情境拍攝……

四、變?cè)V為金核心能力模型：

五、課程綱要：

核心課程內(nèi)容（根據(jù)課前調(diào)研及客戶(hù)需求調(diào)整）

注：2000例各類(lèi)真實(shí)投訴視頻、錄音、報(bào)導(dǎo)及文字案例在訓(xùn)練中針對(duì)性使用。

第一部份：投訴處理水平測(cè)試

第二部份：投訴認(rèn)知－投訴處理必知篇

一、如何理解客戶(hù)投訴？

二、投訴的現(xiàn)狀（國(guó)家、企業(yè)、客戶(hù)）

三、投訴因果模型講解

四、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖－探尋投訴根源

五、投訴客戶(hù)的內(nèi)在動(dòng)機(jī)和目的

六、投訴的“?！焙汀皺C(jī)”

第三部份：投訴3技能－投訴處理三關(guān)鍵

一、3R1F式客戶(hù)投訴聆聽(tīng)要素

注：安撫客戶(hù)情緒的關(guān)鍵技巧

工具：聆聽(tīng)能力測(cè)評(píng)

三角演練：聆聽(tīng)的全技能掌握

二、漏斗式詢(xún)問(wèn)投訴問(wèn)題模型

注：快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案

1、開(kāi)放-了解投訴冰山

2、控制-引導(dǎo)投訴方向

3、封閉-掌控投訴進(jìn)程

三、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗

注：如何一句話把客戶(hù)送上天堂。

第四部份：投訴4原則－投訴處理的核心

一、積極-客服應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)

1、尋找積極因子

2、積極的思維和語(yǔ)言

工具：投訴處理人員積極程度測(cè)評(píng)

二、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)

1、不亢-你的姿態(tài)是否過(guò)高；

2、不卑-你是否在委曲求全。

連連看：尋找尊重的因子。

三、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴？

1、責(zé)任的三個(gè)組成要素；

2、道歉技能的系統(tǒng)性講解。

注：如何做到不讓投訴客戶(hù)找上級(jí)？

工具：客服人員責(zé)任程度測(cè)評(píng)

四、同理心-讓你的心與客戶(hù)溝通

1、同理心的雙要素；

2、共情的誤區(qū)

3、共情的有效表達(dá)

第五部份：處理6步驟－知道下一步干嗎

一、奠定基調(diào)-讓客戶(hù)一見(jiàn)鐘情

二、診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)

三、澄清說(shuō)明-讓客戶(hù)明明白白

四、尋求方案-與客戶(hù)一起來(lái)吧

五、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏

六、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越

工具1：投訴問(wèn)題診斷模型

工具2：雙w澄清模式

工具3：投訴處理方案建立模型

第六部份：實(shí)戰(zhàn)演練－知道還要做到

第七部份：課程回顧