廳堂商務禮儀與客戶接待禮儀規(guī)范

                                     蘭潔   老師

【我們的課程將幫助您】

u 廳堂內商務禮儀規(guī)范行為；

u 網點禮儀注意事項；

u 廳堂內接待、營銷、送走客戶整套流程的商務禮儀；

u 塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力，打造完美的視覺名片；

u 學習提升品位形象的理念、技巧、方法；

u 掌握現代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當的方式表達對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；

u 提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源。

【課程特色】

u 內外兼修，使您在商務交往中充分展示自己的的個人魅力、輕松自如的與人溝通；

u 理論和實踐相結合，簡單、易學、實用；

u 突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。

【培訓形式】

u 培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬

【培訓時間】

u 半天精華篇，一天完整版；

課程大綱

第一模塊：廳堂禮儀規(guī)范----------建立規(guī)范的廳堂禮儀

第二模塊：廳堂商務職業(yè)形象禮儀----------建立完美的視覺名片

第三模塊：廳堂商務禮儀細節(jié)----迎、送、營銷客戶的整套流程商務禮儀規(guī)范；

第四模塊：廳堂商務禮儀眼里----如何在實際演練環(huán)節(jié)中提升您的氣質風度

第五模塊：外出拜訪商務禮儀的內涵----------不學禮，無以立

第六模塊：外出商務場合舉止禮儀----------修練優(yōu)雅舉止

第七模塊：商務客戶接待禮儀--------- 人情練達即文章

第八模塊：商務場合宴請禮儀----------座位安排至關重要、吃相比吃更重要

具體內容

第一模塊：廳堂禮儀規(guī)范----------建立規(guī)范的廳堂禮儀

? 禮儀規(guī)范

n 服務流程（規(guī)范完整否）

n 禮貌用語

n 精神面貌

n 制服要求

n 營銷話術

n 肢體語言

n 眼神要求

n 表情要求

? 氛圍篇

n 對話禮儀

n 人文關懷

n 空氣、噪音、節(jié)奏、節(jié)假日氛圍

n 異議處理

n 形象塑造

第二模塊：廳堂商務職業(yè)形象禮儀----------建立完美的視覺名片

? 服務人員崗位服務用語

n 服務人員的身體手勢語言控制
服務人員的口頭服務語言控制

? 服務人員崗位職業(yè)形象

n 儀容儀表儀態(tài)

n 儀表

n 發(fā)型

n 服飾

n 個人衛(wèi)生

n 飾品

? 儀態(tài)

n 儀態(tài)修煉——站姿訓練

n 演練

n 儀態(tài)修煉——坐姿訓練

n 演練

n 儀態(tài)修煉——走姿訓練

n 演練

n 儀態(tài)修煉——手勢訓練

n 演練

n （5）儀態(tài)修煉——表情訓練

? 演練
   職業(yè)形象提升技巧

n 一、著裝禮儀

n 穿著制服禮儀

n 二、形象

n 三、風度
第三模塊：廳堂商務禮儀細節(jié)----迎、送、營銷客戶的整套流程商務禮儀規(guī)范；

? 迎接客戶時的禮儀與規(guī)范

n 營業(yè)前準備

n 開門營業(yè)前5分鐘

n 迎接客戶

演練 接待流程

? 辦理業(yè)務時的禮儀與規(guī)范

n 服務客戶

n 演練 接待流程
 ◇ 送別客戶時的禮儀與規(guī)范

n 告別客戶

n 演練 接待流程

第四模塊：廳堂商務禮儀眼里----如何在實際演練環(huán)節(jié)中提升您的氣質風度

? 營業(yè)網點大堂商務禮儀演練

? VIP理財室商務禮儀演練

? 財富管理中心高端客戶室商務禮儀演練

第五模塊：外出拜訪商務禮儀的內涵----------不學禮，無以立

? 解讀禮儀的三個關鍵詞

? 禮在人際交往中行為表現形式---尊重為本，善于表達

n 儀在接人待物、商務活動過程中的重要性

u 體現制度

u 體現尊重

u 體現教養(yǎng)

u 體現價值

第六模塊：商務場合舉止禮儀----------修煉優(yōu)雅的舉止

? 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

? 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心

? 一舉手一投足的優(yōu)雅---修練白天鵝般的舉止

n 表情管理---無聲勝有聲

n 站姿、坐姿、走姿、手勢的優(yōu)雅修練

u 標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌

u 標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌

u 俯首拾物時的優(yōu)雅

l 高低式蹲姿

l 交叉式蹲姿

n 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌

u 行鞠躬禮時的基本規(guī)范

u 15度鞠躬禮的應用場合

u 行禮時的相關禁忌

n 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

互動環(huán)節(jié)：儀態(tài)的演練及強化訓練

第七模塊：商務客戶接待禮儀--------- 人情練達即文章

? 人際交往的安全距離-不要輕易進入對方的安全空間
1)親密空間距離
2)私人空間距離
3)社交空間距離
4)公共空間距離

? 電話溝通禮儀

n 電話溝通的特點

u 聲音的表達力與禮貌用語的應用

u 電話溝通的標準流程及話術

n 電話溝通的步驟及流程

u 三三原則

l 三聲內接起

l 三分鐘結束

l 需要注意三個問題：時間、內容、必須要了解的禮儀小節(jié)

u 電話溝通過程中有效性的要求：重要內容的復述

n 轉接電話的禮儀

? 見面五件事--問候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片

n 問候禮儀--問候語是順利開展人際關系的潤滑劑

n 握手禮儀--一"握"定音

n 稱呼禮儀-記得對方的名字

n 自我介紹禮儀--充滿自信

n 介紹他人禮儀-位尊者有優(yōu)先知情權

n 名片交換禮儀-尊重對方的臉面

? 接待中的禮儀：有所為有所不為

n 公司前臺迎接客戶禮儀--前臺形象代表公司整體形象

n 不同場所的引領要點--把墻讓給客戶

n 與客戶同行樓梯—左行右立、安全第一

n 與客戶同乘電梯禮儀--先進后出

n 會議室禮儀--了解尊位

n 敬奉飲品禮儀--茶滿欺人

n 車輛座位安排（重點）

演練：當你隨領導外出會客，領導開車送客戶時應該如何坐？客戶下車后你該如何坐？

? 接待后的禮儀：留給客戶的末輪效應

n 送別賓客的程序

n 送別時間

n 各種不同送行場所和送行方式

第八模塊：商務場合宴請禮儀----------商務座位安排的重要性，吃相比吃更重要

? 宴請的禮儀

n 宴請時間、地點、陪客的選擇

l 賓宴：邀請與應邀、擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀

n 結賬禮儀

? 座位安排禮儀及細節(jié)（重點）

? 正副級領導座位安排；（重點）

? 貴賓應該坐哪里？（重點）

? 敬酒禮儀

? 敬酒詞禮儀

? 中餐、西餐餐具的學問：刀叉、餐巾、酒杯、湯匙、水懷、擺位

? 特點及上菜順序

? 用餐的禮節(jié)

☆ 課程的總結與回顧