課程名稱：《廳堂常用金融業(yè)務(wù)手語》

課程簡(jiǎn)介：

面對(duì)新常態(tài)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銀行服務(wù)始終面臨著挑戰(zhàn)！在產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)下，服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽(yù)度的效能點(diǎn)。瞬息萬變的時(shí)代，如何攜手變化，用服務(wù)創(chuàng)營銷、增績(jī)效是一個(gè)永恒的培訓(xùn)課題。本課程致力于提高銀行人員服務(wù)特殊客戶群體的手語能力，在日常服務(wù)中更好的為特殊客戶群體提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，從而提升網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)形象，幫助提高顧客忠誠度，助力銀行服務(wù)口碑和品牌建設(shè)，從而創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

課程收益：

 網(wǎng)點(diǎn)員工能夠掌握日常工作中常用的服務(wù)手語；

 為特殊人群提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)點(diǎn)語言的無障礙服務(wù)；

 架起與特殊群體溝通的橋梁，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，提升網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)形象；

課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員等

課程時(shí)長(zhǎng)：6H

課程形式：專業(yè)講授、現(xiàn)場(chǎng)演練、場(chǎng)景互動(dòng)

課程大綱：

第一篇：認(rèn)識(shí)手語

1． 了解特殊人群基本特征

 形象思維發(fā)達(dá)

 靠視覺直觀獲得交流信息

 自尊心強(qiáng)，期待平等對(duì)待

2． 區(qū)別手語的兩個(gè)概念

3． 手語中恰當(dāng)使用表情

第二篇：基本手語的表達(dá)與演練

1． 常用數(shù)字、英文字母、金額、單位的手語表達(dá)

 數(shù)字單位：0--10、百、千、萬、億

 英文字母：A--Z

 貨幣單位：元、角、分

 金額：10、50、100、1000、10000

 幣種：人民幣、港幣、美元、日元、歐元

2． 時(shí)間用語、節(jié)慶用語、日常文明用語的手語表達(dá)

 早上、晚上、日、周、月、年

 元旦、情人節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)

 日常文明用語：您好、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)坐、這邊請(qǐng)、請(qǐng)慢走

3． 稱謂稱呼

 先生/女士/你我他/我們你們他們

 家庭/丈夫妻子兒子女兒/哥哥姐姐弟弟妹妹/爺爺奶奶外公外婆

 男人女人/老人青年小孩嬰兒

4． 各小組實(shí)戰(zhàn)練習(xí)（能識(shí)別，會(huì)應(yīng)用）

第三篇：網(wǎng)點(diǎn)常用詞匯手語表達(dá)

1. 廳堂常用詞匯

 存款     取款      匯款      轉(zhuǎn)賬

 開戶     存折      借記卡    信用卡       

 定期     活期      理財(cái)

 身份證   密碼      忘記

 核對(duì)     簽名      物品

 等待     服務(wù)      掛失

2. 各小組實(shí)戰(zhàn)演練

第四篇：網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)金融業(yè)務(wù)的手語表達(dá)

1. 句子練習(xí)一（會(huì)應(yīng)用）

 您好，歡迎光臨

 請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？

 請(qǐng)出示您的身份證

 您的定期存款未到期，是否需要提前支??？

 請(qǐng)稍等

 請(qǐng)輸入密碼

 請(qǐng)您核對(duì)

 請(qǐng)您簽名

2. 句子練習(xí)二（能識(shí)別、會(huì)應(yīng)用）

 我要開戶

 我要存款

 我要存活期

 我要存定期

 我要取款

 我要匯款

 我要轉(zhuǎn)賬

 我想買理財(cái)

3. 句子練習(xí)三（會(huì)應(yīng)用）

 請(qǐng)拿好你的現(xiàn)金

 請(qǐng)問您要辦一張借記卡嗎？

 請(qǐng)問您要開通短信服務(wù)嗎？

 請(qǐng)問您要開通手機(jī)銀行嗎？

 請(qǐng)攜帶好您的隨身物品

 再見，請(qǐng)慢走

4. 廳堂常用手語解析及訓(xùn)練

5. 各小組手語對(duì)話實(shí)踐練習(xí)