課程名稱：《贏在大堂—大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》

課程簡介：

面對新常態(tài)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，金融市場的競爭日益激烈，銀行服務(wù)始終面臨著挑戰(zhàn)！在產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢下，服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽度的效能點。大堂經(jīng)理是銀行業(yè)首先接觸客戶、也是最直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體。大堂經(jīng)理的服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，瞬息萬變的時代，如何攜手變化，用服務(wù)創(chuàng)營銷、增績效是一個永恒的培訓(xùn)課題。本課程致力于提高大堂服務(wù)營銷綜合素質(zhì)，提升銀行的整體形象，幫助提高顧客忠誠度，突破員工新的績效指標(biāo)，提升內(nèi)部工作效能及溝通能力，助力銀行服務(wù)口碑和品牌建設(shè)，從而創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

課程收益：

 明確崗位職責(zé)，掌握服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量；

 掌握服務(wù)禮儀，樹立職業(yè)化形象，創(chuàng)行業(yè)品牌美譽度；

 掌握服務(wù)技能與溝通技巧，提高廳堂服務(wù)管理水平；

 提升大堂綜合營銷能力，提高轉(zhuǎn)介率和營銷成功率；

課程對象：銀行大堂經(jīng)理、助理

課程時長：12H

課程形式：專業(yè)講授、情景演練、小組討論、視頻案例、團(tuán)隊游戲、形體訓(xùn)練

課程大綱：

第一篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型期，銀行服務(wù)的價值

1. 銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀

2. 產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢下的營銷基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3. 客戶選擇銀行主要考慮的要素 — “走心”

 真心實意的服務(wù)，服務(wù)從“心”開始

 服務(wù)注重細(xì)節(jié)，重視與客戶接觸的每個點

 建立良好的客戶內(nèi)部關(guān)系

4. 營造客戶印象深刻的銀行體驗 — 專業(yè)、信賴

 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

 營銷標(biāo)準(zhǔn)化

 商品標(biāo)準(zhǔn)化

5. 銀行網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)

 二化、三知、四不、五聲、六語

 服務(wù)過程“六個要”與“八個一點”

第二篇：大堂經(jīng)理的角色定位及工作職責(zé)

1. 優(yōu)秀大堂經(jīng)理的角色定位

 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”

 業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)人”

 金融產(chǎn)品的“推銷人”

 優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”

2. 大堂工作職責(zé)

引導(dǎo)分流/產(chǎn)品推薦/矛盾調(diào)解/服務(wù)監(jiān)督/環(huán)境維護(hù)/安全檢查

第三篇：大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀與技巧

1． 禮儀在工作和生活中具體指的是什么？

2． 服務(wù)禮儀的基本原則

 服務(wù)禮儀的核心

 服務(wù)禮儀的作用

 服務(wù)禮儀的效果

3． 職業(yè)形象與服務(wù)規(guī)范打造

1） 金融職場的形象 — 一顰一笑傳真情

 男士篇：發(fā)型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求

 女士篇：發(fā)型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴

 領(lǐng)帶、絲巾規(guī)范系法演練

2） 優(yōu)雅干練的印象 — 舉手投足表心聲

 微笑的魅力及訓(xùn)練

 眼神的應(yīng)用技巧

 標(biāo)準(zhǔn)站/坐/行/蹲的姿勢要領(lǐng)及訓(xùn)練

 鞠躬的藝術(shù)

 手勢引導(dǎo)，銀行人員的致勝法寶

3） 專業(yè)規(guī)范的語言 — 溫暖尊重的傳遞

 “十字”服務(wù)文明用語

 “五聲”服務(wù)

 崗位語言規(guī)范話術(shù)及演練

4． 真誠熱情的接待 — 專業(yè)服務(wù)的植入

 電話禮儀/微信禮儀/握手禮儀/介紹禮儀/同行禮儀/電梯禮儀/奉茶禮儀

 場景演練

第四篇：溝通禮儀與技巧提升，提高工作效能及客戶滿意度

1. 有效溝通的三原則

2. 有效溝通的基本步驟

3. 高效溝通的四項基本功

4. 與客戶溝通的禮儀與技巧

 與客戶溝通要有“心”

 真誠贊美、熱情周到

 移情聆聽、獲取信任

 同理心思考、同頻共振

5. 大堂經(jīng)理日常接待常用手語

 廳堂常用詞匯

 金融業(yè)務(wù)手語表達(dá)

 廳堂接待手語應(yīng)用

您好，歡迎光臨/請問您辦理什么業(yè)務(wù)?/請出示您的身份證件/請稍等/請核對/請輸入密碼/請簽名/請攜帶好您的隨身物品/謝謝/再見/請慢走

第五篇：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧

1. 現(xiàn)場管理三大類型

現(xiàn)場硬件設(shè)備、環(huán)境/軟件/廳堂氛圍營造

2. 現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

 客戶分流引導(dǎo)流程

 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

 貴賓客戶引導(dǎo)流程

3. 大堂經(jīng)理日常管理程序

 營業(yè)前：班前準(zhǔn)備—儀容儀表檢查/廳堂設(shè)備與環(huán)境巡檢

班前晨會

 營業(yè)中：迎接客戶/渠道分流/客戶幫助/高峰客流處理 /客戶情緒安撫/突發(fā)事件處理/禮送客戶

 營業(yè)后：設(shè)備環(huán)境管理/重要客戶信息梳理交接/日志總結(jié)/回復(fù)客戶意見簿/參加夕會

第六篇：廳堂服務(wù)聯(lián)動營銷技巧

1. 挖掘和識別目標(biāo)客戶

2. 客戶深層需求分析

 冰山理論模型（潛意識）

 高效引導(dǎo)客戶需求的方法

3. 價值客戶營銷秘籍

4. 廳堂微沙龍

 廳堂微沙前的準(zhǔn)備

工具準(zhǔn)備/宣傳折頁/人員分工/主題準(zhǔn)備

 具體明確事項：

時間/時機/主持人/宣講對象/宣講主題

 廳堂微沙開展實操流程

折頁發(fā)放/禮貌問候/身份介紹/開場破冰/主題說明/過號提醒/產(chǎn)品說明/有獎問答/結(jié)束促成

 營銷跟進(jìn)

有反饋/有記錄/有跟進(jìn)

 實操演練