課程名稱：《銀行人員服務(wù)禮儀規(guī)范與專業(yè)形象塑造》

課程簡(jiǎn)介：

面對(duì)新常態(tài)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銀行服務(wù)始終面臨著挑戰(zhàn)！在產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)下，服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽(yù)度的效能點(diǎn)。瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，如何攜手變化，用服務(wù)創(chuàng)營(yíng)銷、增績(jī)效是一個(gè)永恒的培訓(xùn)課題。本課程致力于提高銀行人員的素質(zhì)，提升銀行的整體形象，幫助提高顧客忠誠(chéng)度，突破員工新的績(jī)效指標(biāo)，助力銀行服務(wù)口碑和品牌建設(shè)，從而創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

課程收益：

 掌握日常工作行為規(guī)范做法，建立統(tǒng)一形象；

 掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶信任和忠誠(chéng)度；

 掌握接待客戶的禮儀，樹(shù)立職業(yè)化形象，創(chuàng)行業(yè)品牌美譽(yù)度。

課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員等

課程時(shí)長(zhǎng)：6H

課程形式：專業(yè)講授、小組討論、情景演練、視頻案例、形體訓(xùn)練等

課程大綱：

第一篇：網(wǎng)點(diǎn)基本禮儀規(guī)范，提升客戶滿意度

1． 禮儀在工作和生活中具體指的是什么？

2． 服務(wù)禮儀的基本原則

 服務(wù)禮儀的核心

 服務(wù)禮儀的作用

 服務(wù)禮儀的效果

3． 職業(yè)形象與服務(wù)規(guī)范打造

1） 金融職場(chǎng)的形象 — 一顰一笑傳真情

 男士篇：發(fā)型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求

 女士篇：發(fā)型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴

2） 優(yōu)雅干練的印象 — 舉手投足表心聲

 微笑的魅力及訓(xùn)練

 眼神的應(yīng)用技巧

 標(biāo)準(zhǔn)站/坐/行/蹲的姿勢(shì)要領(lǐng)及訓(xùn)練

 鞠躬的藝術(shù)

 手勢(shì)引導(dǎo)，銀行人員的致勝法寶

3） 專業(yè)規(guī)范的語(yǔ)言 — 溫暖尊重的傳遞

 “十字”服務(wù)文明用語(yǔ)

 “五聲”服務(wù)

 崗位語(yǔ)言規(guī)范話術(shù)及演練

4． 真誠(chéng)熱情的接待 — 專業(yè)服務(wù)的植入

 電話禮儀/微信禮儀/握手禮儀/介紹禮儀/名片禮儀/奉茶禮儀/同行禮儀/電梯禮儀/乘車禮儀

 結(jié)合實(shí)際工作，情景演練

第二篇：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范，提升客戶體驗(yàn)感

1. 優(yōu)秀柜員服務(wù)視頻案例

2. 臨柜服務(wù)七步曲

 招手迎/笑相問(wèn)/雙手接/快速辦/巧營(yíng)銷/提醒遞/目相送

 要點(diǎn)解析

 實(shí)戰(zhàn)演練、點(diǎn)評(píng)

3. 大堂服務(wù)7步法

 班前晨會(huì)/班前準(zhǔn)備/迎接客戶/客戶幫助/現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)/恰當(dāng)營(yíng)銷/禮貌送客

 要點(diǎn)解析

 實(shí)戰(zhàn)演練、點(diǎn)評(píng)

4. 客戶經(jīng)理5步法

 主動(dòng)招呼/自我介紹/了解需求/陪同辦理/禮送客戶

 要點(diǎn)解析

 實(shí)戰(zhàn)演練、點(diǎn)評(píng)

5. 模擬演練及點(diǎn)評(píng)