存量客戶的全生命周期管理課程（金鐘老師）

時(shí)長(zhǎng)：12H

常見問題匯總：

1、存量客戶的管理 （包括高凈值客戶需求分析、高凈值客戶資產(chǎn)配置、高凈值客戶關(guān)系管理等）

2、如何抓住客戶痛點(diǎn)，如何把產(chǎn)品賣點(diǎn)與客戶痛點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。

3、分層分級(jí)的管理方法

4、重點(diǎn)場(chǎng)景的有效營(yíng)銷

5、對(duì)客戶全生命周期進(jìn)行管理，提高客戶的貢獻(xiàn)度，延長(zhǎng)存量客戶的生命周期

課程特點(diǎn)：

v 不務(wù)虛不空談，多案例多演練

v 針對(duì)難點(diǎn)存量客戶的維護(hù)給出具體方法和案例

v 針對(duì)客戶全生命周期管理給出具體步驟和方法，同時(shí)結(jié)合資產(chǎn)配置理念

課程綱要：

一、金融行業(yè)分析與自我定位

1.1 我國金融體系梳理

（1）金融機(jī)構(gòu)體系

（2）銀行體系

（3）突出銀行在金融體系中的優(yōu)勢(shì)地位

1.2 宏觀經(jīng)濟(jì)簡(jiǎn)析

（1）大資管新規(guī)對(duì)于銀行從業(yè)人員和客戶的影響

（2）理財(cái)三要素--安全性壓倒一切

（3）理財(cái)新規(guī)的頒布給予銀行未來發(fā)展的優(yōu)勢(shì)

1.3 理財(cái)經(jīng)理的自我定位

（1）通過SWOT法對(duì)于自我進(jìn)行定位

（2）性格色彩分析法--認(rèn)識(shí)自我、判斷客戶性格、找到應(yīng)對(duì)方法

（3）培養(yǎng)自我情商--給予客戶良好的第一印象

（4）選擇合適的路線--選擇比努力更重要

二、存量客戶的全生命周期管理基礎(chǔ)

2.1 郵儲(chǔ)銀行存量客戶畫像

（1）結(jié)合當(dāng)?shù)乜蛻艟唧w情況分析客戶畫像

（2）銀行個(gè)人客戶全生命周期分析

A. 客戶獲取階段

B. 客戶提升階段（AUM和KYC）

C. 客戶成熟階段（資產(chǎn)配置）

D. 客戶衰退階段

E. 客戶離開階段  

2.2 存量客戶需求分析（每類需求分析結(jié)合實(shí)際案例）

（1）理財(cái)需求分析（資產(chǎn)保值和升值）

（2）資產(chǎn)保全需求分析（婚姻、債務(wù)、稅務(wù)等）

（3）資產(chǎn)傳承需求分析

（4）家企隔離需求分析

（5）其他小眾需求分析

2.3 存量客戶分層

（1）按照客戶需求進(jìn)行分層管理

（2）客戶分層、分群、分塊管理

（3）微信營(yíng)銷之客戶分層（大數(shù)據(jù)分析）

2.4 存量客戶需求分析小組演練

三、存量客戶資產(chǎn)組合管理

3.1 根據(jù)客戶實(shí)際需求給予資產(chǎn)組合配置建議

（1）一頁紙的理財(cái)規(guī)劃（實(shí)際方法）

（2）關(guān)鍵提問：SPIN顧問式提問方法

（3）SPIN顧問式提問方法分組演練（根據(jù)不同場(chǎng)景）

3.2 資產(chǎn)配置的基礎(chǔ)

（1）簡(jiǎn)述資產(chǎn)配置的各項(xiàng)原則

（2）家庭資產(chǎn)管理基礎(chǔ)

（3）家庭保障計(jì)劃建立基礎(chǔ)

（4）幫助客戶配置最適合的資產(chǎn)組合

（5）結(jié)合本行產(chǎn)品給出產(chǎn)品推薦建議

3.3 重點(diǎn)產(chǎn)品推薦

（1）大額存單（安全性壓倒一切）

（2）現(xiàn)金管理類產(chǎn)品

（3）銀保類產(chǎn)品

3.4 定期跟蹤客戶資產(chǎn)組合變動(dòng)情況

（1）幫助高價(jià)值客戶建立資產(chǎn)負(fù)債表

（2）定期監(jiān)測(cè)客戶整體資產(chǎn)組合情況

（3）資產(chǎn)組合動(dòng)態(tài)再平衡

3.5 理財(cái)人生沙盤演練（人數(shù)較少時(shí)推薦，人數(shù)較多時(shí)不推薦）

（1）沙盤演練

（2）小組研討加復(fù)盤

（3）通過沙盤了解不同種類的資產(chǎn)同時(shí)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)

四、存量客戶關(guān)系深度管理

4.1 客戶信息和需求管理

（1）結(jié)合CRM系統(tǒng)做客戶整體信息和需求管理

（2）重點(diǎn)客戶經(jīng)營(yíng)-差異化信息管理（價(jià)值觀、性格等）

4.2 重點(diǎn)場(chǎng)景客戶關(guān)系管理

（1）通過客戶沙龍場(chǎng)景集中挖掘客戶需求

（2）通過客戶回饋活動(dòng)提升客戶忠誠度

4.3 綜合解決方案的制定

（1）提升資源整合的能力

（2）提升解決問題的能力（行內(nèi)和行外）

五、課程回顧與分組演練

5.1 課程回顧

5.2 世界咖啡郵儲(chǔ)版

此作品版權(quán)歸金鐘老師所有